A Digizap

A Digizap recentemente estava com quedas de conexão freqüentes. A falta de comunicação entre a empresa e os clientes despertou a fúria de muitos, inclusive a minha, no que se refere a qualidade dos seus serviços, infelizmente a empresa em si ainda não adquiriu a consciência de que a comunicação interna entre a empresa-clientes é vantajoso para ambos os lados. Ganha o cliente por sempre ter uma informação oficial sobre determinado problema e evita muitos transtornos, ganha a empresa por ficar livres de boatos que podem destruir a imagem dela, além de evitar aborrecimentos por parte dos seus consumidores que, futuramente, poderia causar em perda de novos clientes.

Mandaram-me um email hoje, recentemente, assinado pela direção administrativa da Digizap explicando, em um texto claro e fácil de ser lido, os motivos que levaram as interrupções freqüentes dos serviços que tanto transtorno causaram aos clientes. Segue abaixo.

O fato é que a Digizap também está sendo vítima de circunstâncias que fogem ao controle da empresa. Para fornecer acesso aos assinantes, a Digizap contrata um canal de alta capacidade com o backbone nacional da Embratel. Este backbone da Embratel, principalmente os trechos
regionais, sofreram sucessivas interrupções que começaram a intensificar-se do final do ano passado para cá, após um período de paralisações esporádicas. Tais interrupções afetaram, muitas vezes, não só a Digizap, mas muitos outros provedores e empresas que
contratam o mesmo serviço com a Embratel.

Durante este período, realizamos diversas reuniões com a áreas técnica (inclusive engenharia), administrativa (inclusive com o Diretor da Regional Nordeste) e comercial da Embratel. Eu estive pessoalmente na sede da operadora em Recife cobrando soluções e
garantias de serviço em: 12/dezembro/2006, 31/janeiro/2007 e 29/ março/2007. O Diretor Regional Nordeste, Sr. Edvaldo Bardella, veio pessoalmente a Natal em 28/setembro/2006, quando nos prometeu mais estabilidade.

Note que em nosso contrato com a Embratel a operadora nos garante: ar-condicionado 24h, energia estável e segura de no-break e geradores para nossos equipamentos e servidores e redundância (isto é: rota ou meio alternativo em caso de falha do principal) para a rede de
comunicação de dados. Toda esta rede é acomodada numa sala cujo metro quadrado tem o aluguel mais caro da cidade. Quando contratamos escolhemos a opção mais cara entre as operadoras pelas garantias de serviço "classe diamante" que a Embratel nos ofereceu.

Em função da seqüência de interrupções que sofremos e na tentativa de oferecer mais estabilidade aos nossos assinantes, no início deste ano iniciamos uma conversa com a área comercial de outra operadora que poderia nos atender em Natal com o mesmo serviço que a Embratel nos oferece hoje - a Intelig Telecom. Já havíamos descartado a Telemar como opção pois tivemos uma experiência negativa com ela há alguns anos. O projeto com a Intelig prevê dupla conectividade com duas operadoras ao mesmo tempo e preparar nossa rede demandou um investimento expressivo. Foi necessário realizar importação de equipamento de grande porte que não estava disponível comercialmente em nossa região. Tal equipamento foi instalado e também apresentou uma instabilidade inicial que já foi corrigida, mas causou algumas
interrupções rápidas de serviço. A implantação da 2a. via está prevista para os próximos 60 dias, de forma que a Intelig possa tecnicamente viabilizar o serviço.

Enquanto aguardamos a ativação desta 2a. via, no último dia 20/abril a Embratel nos deixou MAIS UMA VEZ sem conectividade com a Internet. A justificativa que nos deram foi a ruptura de uma fibra ótica em um município do interior Rio Grande do Norte. Nesta parada somente a
Digizap foi afetada em Natal. Ora, se temos contratado um serviço com redundância a rota alternativa não deveria nos ter deixado indelevelmente no ar? Nenhum funcionário da Embratel soube nos responder esta pergunta. Exigimos então um relatório detalhado que ainda estamos aguardando e já havíamos cobrado nesta semana. O único documento que recebemos foi a declaração em anexo que isenta a responsabilidade da Digizap sobre o problema do dia 20/abril.

Infelizmente, como já não bastasse tudo isso, fomos ontem à noite surpreendidos pela falta de energia em todo o prédio da Embratel, que abriga nossos equipamentos e servidores, sem alimentação do no-break nem do gerador da Embratel que contratamos. A equipe técnica da
Embratel alegou um problema na saída do tal no-break de grande porte. Nesta parada de ontem à noite foram afetadas todas as redes das empresas que mantém equipamentos na sede da Embratel Natal, inclusive concorrentes nossos, a Claro e o próprio DDD/DDI da Embratel. A peça que apresentou defeito foi retirada pelos técnicos da Embratel e foi realizada uma reativação provisória da energia, restabelecendo os serviços. Neste sábado pela manhã, todos as
empresas alocadas no prédio da Embratel tiveram que novamente desligar seus equipamentos, por recomendação técnica, para a reinstalação da peça substituta.

Estas interrupções geram uma demanda gigantesca de chamadas simultâneas para a nossa central de suporte técnico. Como não há possibilidade de atendê-las simultanamente, o procedimento padrão de nossa equipe é ativar uma mensagem gravada com a informação sobre a interrupção e, quando possível, a previsão de retorno da rede.

Como mencionei, sabemos que a disponibilidade do nosso serviço é um dos fatores mais importantes para a garantia da qualidade de navegação do assinante e não estamos descansando para que isto torne- se uma realidade. Se nosso principal fornecedor não está atendendo a
este pré-requisito básico, já estamos em fase de implementação de uma proteção viável - a contratação de uma 2a. operadora, cujo serviço deverá em breve estar disponível para a Digizap.

Complementarmente, estamos reunindo documentos comprobatórios para que nossa assessoria jurídica tome uma atitude rápida e enérgica contra a Embratel.

Temos ciência que tudo isto não irá reparar as máculas em nossa imagem como empresa séria que somos e com uma tradição de 11 anos, além dos eventuais prejuízos e transtornos que as interrupções causaram para todos nós. De qualquer forma, lamentamos tais episódios e, reafirmo, continuaremos a trabalhar para que não mais aconteçam.

Espero que em uma eventual próxima vez a empresa envie aos seus usuários textos informativos como esse a fim de evitar maiores transtornos.